由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2018中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級(jí)”為主題。小水智能副總裁張寧應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《語(yǔ)音機(jī)器人場(chǎng)景化應(yīng)用》的主題演講。張總主要從趨勢(shì)分析、用戶訴求、應(yīng)用場(chǎng)景和面臨挑戰(zhàn)四個(gè)維度來(lái)講解了小水智能以及語(yǔ)音機(jī)器人這個(gè)行業(yè)所面臨的困難和積極的因素。在呼叫中心領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域、保險(xiǎn)領(lǐng)域、汽車(chē)行業(yè)等，用小水智能機(jī)器人替代一部分重復(fù)勞動(dòng)，這是小水智能的定位。小水智能希望在得到認(rèn)可的同時(shí)可以與大家共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，并達(dá)成更多合作。
張寧：大家下午好！我是小水智能的張寧。其實(shí)我是第一次來(lái)這個(gè)論壇，但實(shí)際上我是一個(gè)通訊老兵，至少在15年以上，可能與剛才那位毅航的李總也差不多。今天我是很榮幸小水智能讓我來(lái)做一個(gè)主題的分享，我會(huì)在幾個(gè)維度來(lái)介紹一下。
我主要從趨勢(shì)分析、用戶訴求、應(yīng)用場(chǎng)景和面臨挑戰(zhàn)四個(gè)維度來(lái)講解一下我們的小水智能包括語(yǔ)音機(jī)器人這個(gè)行業(yè)所面臨困難的和積極的因素。我們小水智能是一家致力于數(shù)據(jù)生態(tài)AI效果解決方案提供商，這是我們的定位。
這是一個(gè)整個(gè)行業(yè)趨勢(shì)，我們看客戶軟件的市場(chǎng)，大概在100億的規(guī)模以上，這個(gè)是存量市場(chǎng)，增量市場(chǎng)會(huì)特別巨大，大概在500-850億的規(guī)模口，我們定義在呼叫中心領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，保險(xiǎn)領(lǐng)域、汽車(chē)行業(yè)，我們會(huì)用小水智能機(jī)器人去帶一部分重復(fù)勞動(dòng)，這是我們的定位。
這是我們所認(rèn)為的趨勢(shì)，AI效果營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)。什么是效果營(yíng)銷(xiāo)？我們認(rèn)為效果營(yíng)銷(xiāo)就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)+個(gè)性化的服務(wù)。首先我們會(huì)在大數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)來(lái)做用戶精準(zhǔn)的定位和數(shù)據(jù)洞察。然后我們會(huì)用語(yǔ)音機(jī)器人、AI技術(shù)來(lái)做用戶數(shù)據(jù)的收集，用戶意向的整理，用人工做跟進(jìn)和轉(zhuǎn)換，最后我們用用戶管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行效果分析和用戶關(guān)懷，包括再營(yíng)銷(xiāo)的管理。
另外一個(gè)趨勢(shì)我們認(rèn)為，AI正在整合全媒體營(yíng)銷(xiāo)，包括線下和線上的媒體，線下包括一些實(shí)體店，線上包括電商、社交網(wǎng)站、垂直社區(qū)，還有一些視頻網(wǎng)站等等。我們認(rèn)為整合線上和線下資源，小水智能要實(shí)現(xiàn)全媒體的全營(yíng)銷(xiāo)的覆蓋，為分散的用戶提供統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)。
這是我們認(rèn)為的另一個(gè)趨勢(shì)，整個(gè)行業(yè)我們認(rèn)為偏向漏斗形的服務(wù)趨勢(shì)，這也會(huì)大大降低整個(gè)人員的工作成本，提升效率。慢慢逐漸會(huì)以互動(dòng)服務(wù)逐漸取代人工服務(wù)。
其實(shí)剛才講了那么多趨勢(shì)，現(xiàn)在我們說(shuō)一下用戶的訴求到底是什么？我們小水智能一直認(rèn)為用戶的訴求就是要精準(zhǔn)，好的用戶體驗(yàn)和傳遞有價(jià)值的產(chǎn)品。用戶都是需要獲得真正有需要的信息。所以我們整個(gè)行業(yè)遇到的一些，之前也提到一些投訴、騷擾，我們認(rèn)為這跟數(shù)據(jù)的不精準(zhǔn)有很大的關(guān)系，我不需要的產(chǎn)品當(dāng)然不需要你來(lái)給我推銷(xiāo)。另外一個(gè)用戶需要獲得更好的體驗(yàn)活動(dòng)，現(xiàn)在做運(yùn)營(yíng)機(jī)器人的廠家也很多，我們覺(jué)得其中的質(zhì)量還是良莠不齊，我們希望用最好的用戶體驗(yàn)來(lái)給用戶提供服務(wù)。另外用戶希望看到的是真正有價(jià)值的產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，我們會(huì)通過(guò)精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析，來(lái)推向客戶真正能幫助到它的一些產(chǎn)品，這是我們客戶的需求。
另外這是一個(gè)企業(yè)痛點(diǎn)的分析，大家都知道企業(yè)有一個(gè)降本增效的需求，現(xiàn)在的企業(yè)招人難，不光是呼叫中心，像我們了解的教育機(jī)構(gòu)也同樣有這樣的問(wèn)題，教育行業(yè)也逐漸像人力密集型在轉(zhuǎn)換，這也是他們最大的痛點(diǎn)。我們基于這塊幫助他們來(lái)做整個(gè)降本增效一些方面的改進(jìn)和優(yōu)化。
這是小水智能的幾個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，主要它是外呼的機(jī)器人和接待機(jī)器人。外呼機(jī)器人我們主要做一些意向篩選，客戶找回，問(wèn)卷調(diào)查，世界營(yíng)銷(xiāo)、滿意度回訪等等，像催收在保險(xiǎn)行業(yè)都得到應(yīng)用實(shí)踐。像問(wèn)卷調(diào)查在汽車(chē)領(lǐng)域大量使用。有一家汽車(chē)的集成商，大概在700家4S店，我們做了機(jī)器人的問(wèn)卷服務(wù)，現(xiàn)在的效果還是非常好。原來(lái)看到的數(shù)據(jù)大概每天是3-5輪的會(huì)話場(chǎng)景，但是我們用機(jī)器人來(lái)說(shuō)反而提升了問(wèn)話的輪次。
另外一個(gè)是接待機(jī)器人，我們認(rèn)為是呼入機(jī)器人，我們主要應(yīng)用于客戶接待、售后服務(wù)、投訴咨詢，包括我們小水智能自己內(nèi)部理解的叫呼叫說(shuō)明書(shū)，幫助客戶解決一些應(yīng)用場(chǎng)景上的說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題。
這是我們小水智能倡導(dǎo)的個(gè)性化的服務(wù)。小水智能會(huì)以人為本，建立ID自然平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跟各方數(shù)據(jù)的互通，我們用AI提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)在我們其實(shí)給很多的像電商，一些傳統(tǒng)的產(chǎn)品的平臺(tái)，都幫助他們做體系化的一套效果營(yíng)銷(xiāo)體系，大數(shù)據(jù)的定位，然后AI的篩選，人工的跟進(jìn)，推向不同產(chǎn)品的用戶端。
這是我們教育行業(yè)的一個(gè)案例，很典型。我們通過(guò)大數(shù)據(jù)的用戶洞察，分析用戶的屬性，從而找到一些共性的數(shù)據(jù)，然后定位到我們的目標(biāo)群體，通過(guò)AI機(jī)器人，外呼營(yíng)銷(xiāo)，包括用戶關(guān)懷，后續(xù)，我們現(xiàn)在有兩種做法，大家都知道機(jī)器人不能實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)化，需要通過(guò)人工，我們是兩種方式，一種在線直接轉(zhuǎn)人工，另一種通過(guò)線下轉(zhuǎn)人工。
這是保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)合作案例，主要是兩方面，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)是失聯(lián)修復(fù)。很多人群可能經(jīng)常換號(hào)，在運(yùn)營(yíng)商是無(wú)法定位的，我們跟運(yùn)營(yíng)商做一個(gè)聯(lián)合，通過(guò)身份證的ID找到相應(yīng)的號(hào)碼，當(dāng)然這需要相關(guān)的保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)商的授權(quán)處理，我們通過(guò)這種方式，用AI來(lái)進(jìn)行欠費(fèi)催繳。我們通過(guò)大數(shù)據(jù)為保險(xiǎn)公司提供用戶拉新。
這是一個(gè)典型的跟保險(xiǎn)公司的合作案例，保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)平臺(tái)會(huì)分流，一部分走人工方式，另一部分會(huì)走機(jī)器人的方式，通過(guò)配置自動(dòng)外呼，時(shí)間、地點(diǎn)、機(jī)器人參數(shù)，啟動(dòng)外呼。有意向的會(huì)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)坐席，在溝通的過(guò)程中，我們可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，找到相關(guān)的問(wèn)題提示給我們的客服專(zhuān)員，進(jìn)行一個(gè)銷(xiāo)售的輔助。
這是醫(yī)療行業(yè)的，我們現(xiàn)在跟很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括藥企有這樣的合作，我們拿到需求之后，幫它做一些用藥的回訪，包括服務(wù)的調(diào)查。另外我們也跟衛(wèi)計(jì)委產(chǎn)生合作，我們幫它做健康情況的篩查。
這是運(yùn)營(yíng)商的合作案例。這個(gè)運(yùn)營(yíng)商的合作案例也是通過(guò)小水智能來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)外呼，它是結(jié)合機(jī)器人外呼+人工轉(zhuǎn)換來(lái)結(jié)合，做一些套餐的升級(jí)，欠費(fèi)催繳等等的業(yè)務(wù)，另外我們也會(huì)做欠費(fèi)用戶，包括續(xù)費(fèi)催繳。
剛剛講了那么多場(chǎng)景和案例，實(shí)際上其實(shí)也遇到了很多問(wèn)題。我們?cè)诼涞貙?shí)踐過(guò)程中遇到了很多問(wèn)題，包括在NLP，口語(yǔ)、具體的分詞，上下文的匹配都會(huì)對(duì)我們的識(shí)別產(chǎn)生比較大的挑戰(zhàn)。另外在ASR領(lǐng)域也在提升的階段，像方言的問(wèn)題，方言在還多地方也做過(guò)實(shí)踐，尤其在西南和西北地區(qū)，無(wú)論你的機(jī)器人怎么用普通化交流，它依然用方言?，F(xiàn)在我們正在做一個(gè)專(zhuān)利的申請(qǐng)，我可以通過(guò)這種人說(shuō)的話進(jìn)行采樣，從而去確定它用哪一種方言引擎，這個(gè)我們已經(jīng)在部署和實(shí)踐，并且正在走專(zhuān)利的過(guò)程。另外還有背景噪音，大家知道背景噪音對(duì)ASR是比較大的挑戰(zhàn)，相關(guān)的很多設(shè)備雖然能做一些背景噪音的消除，但是從另一方面來(lái)講，它增加了機(jī)器的響應(yīng)效率，這個(gè)大家有所了解的。所以現(xiàn)在我們?cè)谧鲞@個(gè)權(quán)衡，背景消除和相應(yīng)速率我們做一個(gè)權(quán)衡。
我們?nèi)绾稳ソ鉀Q和逐步提升產(chǎn)品落地中遇到的問(wèn)題呢？我們?cè)贜LP主要做一些數(shù)據(jù)訓(xùn)練，做一些統(tǒng)計(jì)模型，做一些大概率的統(tǒng)計(jì)模型事件。另一方面我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)下工夫，讓更多的問(wèn)話過(guò)程更加明確。在識(shí)別這塊，有很多是硬件廠商要做的問(wèn)題，包括軟件廠商也會(huì)做一些噪音消除，結(jié)合語(yǔ)義理解來(lái)做。所以我們整個(gè)的現(xiàn)在在面臨的挑戰(zhàn)方面，我們做的主要方式是技術(shù)結(jié)合產(chǎn)品的方式。
另外一塊我們就是一路走來(lái)，從去年年底產(chǎn)品上線，到今年大概跑了一年，小水智能機(jī)器人也碰到了很多樣的問(wèn)題，包括我們現(xiàn)在認(rèn)為整個(gè)機(jī)器人處于發(fā)展的階段，很多時(shí)候我們的定制化開(kāi)發(fā)，占了整個(gè)項(xiàng)目的20%-30%，還是比較高的比重，尤其是大客戶方面，周期都比較長(zhǎng)。但是我們覺(jué)得現(xiàn)在這種不代表以后不能把它形成標(biāo)準(zhǔn)化，我們未來(lái)逐漸會(huì)向這個(gè)階段做一個(gè)過(guò)渡，減少定制化開(kāi)發(fā)的過(guò)程，提升標(biāo)準(zhǔn)化率。
我們現(xiàn)在其實(shí)也在實(shí)現(xiàn)，我們?cè)谧鰴C(jī)器人大市場(chǎng)，我們會(huì)讓更多行業(yè)的熟悉的人，各種專(zhuān)家的人幫我們來(lái)制作話術(shù)，定制流程，從而提供給一些有需求的公司和企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和開(kāi)發(fā)者打通的橋梁，我們機(jī)器人大市場(chǎng)下半年會(huì)面世。